辽宁省葫芦岛市人民政府


葫芦岛市城市房屋拆迁管理办法



葫芦岛市人民政府令

　　　　　　　　　　　　　　 第25号

现发布《葫芦岛市城市房屋拆迁管理办法》，自发布之日起施行。



　　　　　　　　　　　 葫芦岛市城市房屋拆迁管理办法

第一章 总则

第一条 为依法加强城市房屋拆迁管理，维护拆迁当事人的合法权益，保障城市建设顺利进行，根据国务院《城市房屋拆迁管理条例》和《辽宁省城市房屋拆迁管理实施细则》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于城市规划区内因城市开发建设对各类房屋(含建筑物、构筑物、附属物)拆迁的全部管理活动。一切拆迁当事人应自觉遵守。
第三条 本办法所称拆迁当事人，包括拆迁人和被拆迁人。拆迁人是指取得《房屋拆迁许可证》的建设单位或个人。被拆迁人是指被拆迁房屋的所有人(包括代管人、国家授权的公有房屋及建筑物、构筑物、附属物的管理人)和具有合法使用权的使用人。
第四条 城市房屋拆迁应当按照城市建设总体规划组织实施。市人民政府组织建设、土地等有关部门编制年度拆迁计划。
第五条 城市房屋拆迁必须符合城市发展规划要求，有利于开发、改造和建设，兼顾国家、集体和个人利益，坚持公平、公正、公开、等价有偿的原则。
第六条 拆迁人和被拆迁人必须依法履行权力和义务。拆迁人对被拆迁人依法给予补偿和安置；被拆迁人要服从城市建设需要，在规定期限内搬迁。
第七条 城市建设行政主管部门是城市房屋拆迁工作的主管部门。其所属的城市建设动迁安置管理机构负责房屋拆迁的日常管理工作。
第八条 各级人民政府要加强城市房屋拆迁工作的组织领导。土地、工商、金融、邮电、电业、公安等有关部门及建设行政主管部门所属有关单位，应按照各自职责协助和配合做好城市房屋拆迁管理工作。

第二章 拆迁管理

第九条 城市房屋拆迁管理实行许可证制度。任何单位或个人需要拆迁房屋，必须向城市房屋拆迁主管部门提交下列有效文件和资料：(一)房屋拆迁申请书；(二)拆迁补偿和安置方案(包括拆迁范围、户数、期限、实施步骤、补偿方式、测算方案及安置住房的来源、区位、户数、回迁时间等)；(三)基本建设项目投资计划批准文件；(四)建设项目选址意见书和建设用地批准文件；(五)房地产开发管理部门对房地产开发项目的批准文件或中标通知书；(六)指定商业银行出具的房屋拆迁补偿金存款证明；(七)被拆迁房屋使用价值的鉴定材料。经城市房屋拆迁主管部门审查批准，核发《房屋拆迁许可证》。
第十条 房屋拆迁补偿金由拆迁人按拆迁面积每平方米1000元存入指定银行专户，由房屋拆迁主管部门批准使用。任何单位和个人不得挪用或抽逃。存入指定银行专户，由房屋拆迁主管部门批准使用。任何单位和个人不得挪用或抽逃。
第十一条 房屋拆迁主管部门必须在核发《房屋拆迁许可证》的当日，将拆迁人、拆迁范围、拆迁期限、停水、停电、停天然气、停电话的日期等相关事项以通告或其他形式予以公告，并以书面形式通知有关部门实行封区，停止下列行为：(一)房屋买卖、交换、抵押、典当、赠与、分割、析产、调换、新建房审批；(二)居民常住户口迁入、立户等；(三)核发营业执照；(四)土地使用权出让、转让、出租、抵押及用地审批；(五)企业转制、出售、租赁、承包、兼并等。停止办理有关手续的期限为12个月。如需要延长期限，拆迁人应当在期满前20日报请房屋拆迁主管部门批准，并于期满前10日通知有关部门。延长期限不得超过6个月。
第十二条 拆迁人应当在规定期限内实施拆迁，一般情况下，拆迁量在200户以内的为30天，200户以上的为45天，特殊情况可适当延长日期。拆迁期限内，任何单位或个人不得停止供水、供电、供气、供热。
第十三条 拆迁房产管理单位直管公房，应当向房屋拆迁主管部门提交拆迁直管公房协议书。
第十四条 拆迁人实施房屋拆迁不得擅自改变批准的拆迁范围和规定的拆迁期限。确需变更的，必须报请原批准机关重新履行审批手续。
第十五条 拆迁人取得《房屋拆迁许可证》后，6个月内不履行拆迁责任的，由发证机关收回《房屋拆迁许可证》。因拆迁人不作为行为给被拆迁人造成的损失由拆迁人承担全部经济责任。拆迁人拒不承担责任的，由房屋拆迁主管部门通过指定银行划出相应数额的补偿金，对被拆迁人给予补偿。
第十六条 受拆迁人委托拆迁的，被委托人必须是取得房屋拆迁资格证书和持有拆迁许可证的单位，并依法办理委托手续。被委托拆迁人应对拟拆迁项目进行前期摸底调查，提出测算报告；组织拆迁人与被拆迁人签订房屋拆迁协议；负责拆迁双方当事人补偿、安置费用的代付代收工作；动员搬迁宣传和处理被拆迁人信访；组织房屋验收和代产权管理单位回收房照(证)；拟订回迁安置方案；审定回迁房户型图纸。
第十七条 房屋拆迁主管部门发布拆迁公告后，拆迁人与被拆迁人应按本办法规定签订拆迁补偿安置协议。协议书主要内容包括：(一)产权归属；(二)补偿形式和金额；(三)安置地点和户型面积；(四)货币安置价格；(五)拆迁过渡方式和期限；(六)违约责任及裁决途径；(七)当事人认为应当明确的其它条款。拆迁补偿安置协议由市房屋拆迁主管部门制定统一文本。
第十八条 拆迁人与被拆迁人因补偿形式、补偿金额、安置面积、安置地点、搬迁方式和过渡期限有争议达不成协议的，当事人可提出申请，由房屋拆迁主管部门依法作出裁决。如被拆迁人是房屋拆迁主管部门的，由同级人民政府裁决。当事人对裁决不服的，可依法向同级政府申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。其间，在拆迁人为被拆迁人作合理安置或提供了周转用房及按本办法给予补偿和安置的情况下，拆迁不停止执行。
第十九条 拆迁期满后被拆迁人无正当理由拒绝搬迁的，县级以上人民政府可以做出限期拆迁的决定并予以公告，逾期仍不搬迁的，责成有关部门强制拆迁或者由房屋拆迁主管部门申请人民法院强制执行。
第二十条 拆除依法代管的房屋，代管人是被委托拆迁人或房屋拆迁主管部门的，补偿安置协议需经公证机关予以公证。
第二十一条 拆迁人必须先建用于安置被拆迁人的房屋，后建其他房屋。安置被拆迁人的住宅房屋必须经质量验收合格并符合国家设计规范及质量标准。
第二十二条 拆迁人安置被拆迁人的住宅建筑施工图和回迁安置方案，必须在施工前报房屋拆迁主管部门审查，经批准后方可施工。回迁安置用房不准用于开发建设投资借贷、抵押、抵债。
第二十三条 被拆迁人搬迁时，须保证原房屋的完整，不得损坏房屋设施，造成损失的应依法承担赔偿责任。
第二十四条 国家和省对拆迁军事设施、教堂、寺庙、文物古迹等另有规定的，从其规定。

第三章 拆迁补偿

第二十五条拆迁人应当依照本办法对被拆迁人给予补偿。拆除未超过批准期限的临时建筑可给予适当补偿。超过批准期限的临时建筑和违章建筑不予补偿。
第二十六条 拆迁补偿实行货币补偿、产权调换或产权调换和货币补偿相结合的形式。被拆迁人可以选 择补偿形式。产权调换面积按拆除房屋的建筑面积计算；货币补偿的金额按拆除房屋建筑面积的市场评估价格结算。市场评估价由市产权监理部门每年向社会公布一次。
第二十七条 拆除公有住宅，实行产权调换的，偿还建筑面积与原建筑面积相等部分，不结算结构差价；偿还建筑面积超过原建筑面积在安置标准以内部分，按照新建房屋的主体价结算，由被拆迁人承担。超出安置标准以外部分，由被拆迁人按照所建商品房价格结算，出资部分享有产权。
第二十八条 拆除私有住宅，实行产权调换的，偿还建筑面积与原建筑面积相等的部分，不结算结构差价；偿还建筑面积超过原建筑面积在安置标准以内部分，按照新建房屋的主体价结算，由被拆迁人承担；偿还建筑面积不足原建筑面积部分按照市场评估价格结算；超出安置标准以外部分，由被拆迁人按照所建商品房价格结算。
第二十九条 拆除非住宅房屋，以产权调换形式补偿。偿还建筑面积与原建筑面积相等的部分，不结算结构差价；偿还建筑面积超过原建筑面积的部分，按商品房价格结算；偿还建筑面积不足原建筑面积的部分，按照市场评估价格结算。
第三十条 拆迁企事业单位的非住宅房屋，按下列规定计算补偿费：(一)无法恢复使用的设备按残值结算；(二)因易地迁建而发生的征地费用或调换原面积土地所发生的费用；(三)按本市规定的货物运输价格和设备安装价格计算的设备搬迁费用；(四)在拆迁期限内，企业因拆迁造成停产停业的，拆迁人应当以上年度月社会平均工资额为标准，按月发给参加劳动保险1年以上的职工临时安置补助费，直至回迁。使用人与房屋所有人分离的，享受6个月停业补助费；(五)按所得税核定的被拆迁单位前1年利润总额的10%。
第三十一条 拆除公益事业房屋及其附属物，按照原房屋性质、结构、规模予以重建。重建必须符合城市规划要求，不能重建的按市场评估价格给予补偿。
第三十二条 拆迁城市规划区内农村集体所有或者农民自有的有照(证)住宅房屋，产权人要求保留产权的可进行产权调换；不要求保留产权的按重置价格补偿。拆迁城乡混居区的农户，按照城市房屋拆迁标准安置补偿。
第三十三条 被拆迁人取得营业执照，从事生产经营活动的个体(集体)网点，由拆迁人一次性发给营业执照注册从业人员每人补助费600元。
第三十四条 拆除有批准手续的附属建筑和构筑物及所拆房屋室内装修的，按本市房屋附属设施及特殊装修补偿标准予以补偿。房屋附属设施及特殊装修补偿范围、项目和标准由市建设行政主管部门根据有关规定负责制定。
第三十五条 对拆除有抵押权的房屋实行产权调换的，由抵押权人和抵押人重新签定抵押协议。抵押权人和抵押人在拆迁期限内达不成协议的，可依照本办法第三十六条规定实施拆迁。拆除有抵押权的房屋实行货币补偿的，由抵押权人与抵押人重新设立抵押权或者由抵押人清偿债务后，由拆迁人予以补偿。
第三十六条 拆除有产权纠纷的房屋，由当事人双方自行解决纠纷。在拆迁期限内未解决纠纷的，由拆迁人提出补偿的合理方案，报房屋拆迁主管部门批准后实施拆迁。拆迁前房屋拆迁主管部门应组织拆迁人对被拆迁房屋作勘察记录，并向公证机关办理公证，纠纷当事人不得以纠纷为由拒绝拆迁。

第四章 拆迁安置

第三十七条 拆迁人对被拆迁人应当依照本办法给予安置。安置形式以货币安置为主，兼顾实物安置。
第三十八条 被拆迁人的新房安置地点，应当依照城市总体规划和新建工程性质确定。新建工程为住宅或者兼有住宅的，原则上在本规划区内安置或者货币安置；新建工程为非住宅的，对被拆迁人易地回迁安置或者货币安置。对被拆迁人居住的公有房屋先进行房改后再实施拆迁。
第三十九条 被拆除的私有营业房屋出租的，应当对所有人进行安置。所有人要求保留产权的，应当实行产权调换，不结算结构差价，增加面积部分按第二十八条规定执行。
第四十条 拆迁有照(证)非住宅房屋，按照原房屋的建筑面积安置，增加安置面积部分按非住宅商品房价格结算。未经规划部门的批准，私自改变原住宅房屋用途或改建、扩建、翻建所增加的面积不予安置。
第四十一条 拆迁人对优先建设的回迁楼房应合理、立体地提供房源、楼层。安置被拆迁户楼层按照搬迁顺序号、签订协议顺序号、交款顺序号之和算术平均，立体分配，实行公开自选楼层房号并结算楼层差价的办法。
第四十二条 对被拆迁人实行异地安置，凡在土地管理部门规定的同类地区安置的不增加安置面积；属于不同类地区安置的应在原安置标准基础上无偿增加安置面积15%-20%。
第四十三条 拆迁有照(证)住宅房屋按照原建筑面积进行安置的，其回迁安置面积标准为：原建筑面积低于28平方米(含28平方米)，安置建筑面积为45平方米(一室一厅一厨一厕一阳台)楼房；原建筑面积超过28平方米低于40平方米(含40平方米)，安置建筑面积为60平方米(二室一厅一厨一厕一阳台)楼房；原建筑面积超过40平方米低于52平方米(含52平方米)，安置建筑面积为75平方米(三室一厨一厕一阳台)楼房；原建筑面积超过52平方米低于65平方米(含65平方米)，安置建筑面积为85平方米(三室一厅一厨一厕一阳台)楼房；原建筑面积超过65平方米的实行分户安置。拆除临时建筑房屋按原照(证)所载面积的50%执行。上述增加面积属于安置标准内增加面积，增加部分按每平方米715元出资，出资部分享有产权。超标准增加面积部分按商品房价格出资。
第四十四条 经市建设行政主管部门确认，对长住户口3年以上、独立房屋长期居住、面积在15平方米以上，可为其进行代建住房，代建标准为建筑面积45平方米(一室一厅一厨一厕一阳台)楼房。代建费全部由被拆迁人承担，代建费标准按每平方米860元计算，不享受搬家补助费和租房补助费。1998年1月1日以后办理的户口和新建的违章建筑一律不予代建。
第四十五条 拆迁住宅房屋的补助费标准为：(一)由拆迁人付给被拆迁人搬家补助费，以原房照(证)面积为准，每平方米10元。(二)在规定的回迁期限内，被拆迁人自行安置住处的，由拆迁人付租房补助费，以原房照(证)面积每月每平方米5元。(三)用电增容费、原有天然气、电话、空调、有线电视等因拆迁引起或增加的费用，由拆迁人按有关规定的费用给付被拆迁人。
第四十六条 拆迁人对被拆迁人的回迁时间必须严格按规定执行。回迁安置期限从公布规定拆迁结束之日起计算。规划建筑面积5万平方米以下的为1年零6个月；5万平方米以上10万平方米以下为2年；高层建筑或10万平方米以上不得超过2年零6个月。由于拆迁人的责任延误被拆迁人回迁时间的，参照第四十五条规定标准增发租房补助费。延长1年以内的增加100%，延长1年以上的增加200%。
第四十七条 货币安置。货币安置是指拆迁人以人民币为安置方式，一次性支付给被拆迁人的房屋安置款。计算方法如下：(一)拆除有照(证)住宅房屋的安置标准货币安置金额＝被拆除有照(证)房屋建筑面积×该区域普通住宅商品房平均价格×80%＋(安置面积拆迁面积)×主体造价×15%。(二)拆除非住宅房屋安置标准货币安置金额＝拆除非住宅房屋建筑面积×当地同类普通非住宅房屋商品房平均价格×80%。以上价格包括搬家费、租房补助费。实行货币安置的非住宅房不享受第三十条的补偿规定。
第四十八条 楼房拆迁以货币安置为主，实物安置为辅。实行货币安置的按第四十七条(一)办理并结算楼层差价。实行实物安置的按拆除楼房的建筑面积就近上靠户型的办法安置，合理增加面积部分，按每平方米715元计算。
第四十九条 有照(证)住宅房屋，改变使用性质的(经市规划部门批准的除外)，按住宅房屋进行货币安置。

第五章 法律责任

第五十条 拆迁人挪用、抽逃拆迁补偿金的，2年内不予批准房屋拆迁申请。
第五十一条 对有下列行为之一的，由房屋拆迁主管部门予以警告、责令停止拆迁和赔偿损失，并可视情节轻重，按照下列规定处以罚款：(一)未取得房屋拆迁许可证或者未按照房屋拆迁许可证有关规定擅自拆迁的，对拆迁人按照拆迁房屋建筑面积每平方米处以10元至20元罚款；(二)委托未取得房屋拆迁资格证书的单位拆迁的，对委托人和被委托人按照拆迁房屋建筑面积每平方米各处以20元至40元罚款；(三)擅自提高或者降低补偿标准的，对拆迁人处以提高或者降低额1至2倍的罚款；(四)擅自扩大或者缩小安置面积的，对拆迁人处以扩大或者缩小安置面积的基本造价1至2倍的罚款。
第五十二条 拆迁人无正当理由超过规定拆迁期限或者擅自延长过渡期限的，由房屋拆迁主管部门对拆迁人予以警告，限期改正，并可处以1万元至5万元罚款。
第五十三条 被拆迁人违反协议，拒绝腾退周转房的，由房屋拆迁主管部门对被拆迁人予以警告，责令限期退还周转房，并可处以1000元至2000元罚款。
第五十四条 被处罚的当事人对行政处罚决定不服的，可以在接到处罚通知书之日起60日内，向作出处罚决定机关的上一级机关或同级人民政府申请复议。当事人也可以直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第五十五条 辱骂、殴打房屋拆迁主管部门工作人员，阻碍房屋拆迁主管部门工作人员执行公务的，由公安机关依照治安管理处罚法规的规定处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第五十六条 房屋拆迁工作要置于政府行政执法监督之下，严格实行行政执法责任制和评议考核制，对有关工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附则

第五十七条 兴城市、绥中县、建昌县、南票区及市城市规划区以外的地区可参照本办法执行。
第五十八条 本办法执行中的具体问题由市建设行政主管部门负责解释。


原《锦西市城市房屋拆迁管理暂行办法》(锦政发〔1993〕17号)同时废止。




　　　　　　　　　　　　　　　 葫芦岛市人民政府办公室 2001年5月8日印发


国家医药管理局


医药商业企业服务规范（试行稿）

1987年5月28日，国家医药管理局

第一章 总 则
第一条 为进一步提高医药商业企业的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现企业服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。
第二条 在服务工作中必须坚持党的四项基本原则，坚持文明经商，遵守社会主义商业职业道德。
第三条 医药商业是经营特殊商品的行业，必须牢固地树立为工农业生产，为科学研究，为医疗卫生，文教事业服务，为人民健康服务的思想。
第四条 认真贯彻、执行“改革、开放、搞活”的方针政策，不断提高企业的经济和社会效益。

第二章 职业道德
第五条 认真贯彻《药品管理法》和国家有关医药商品的管理条例、规定、办法。加强各类商品的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入流通领域。
第六条 接待顾客一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。
第七条 严格执行商品供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真，不硬性搭配，不出售过期失效、霉烂变质商品。
第八条 买卖公平，计量准确。收购药材按质论价，不克扣客户；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。
第九条 宣传医药商品要实事求是，不夸大商品使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗顾客。
第十条 耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。
第十一条 秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。

第三章 服务人员
第十二条 着装仪表
（一）穿着整洁，有工作服的，要统一着装，仪表文雅、大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸。
（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。
第十三条 文明用语
（一）营业人员要使用：“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，运用自然，态度亲切，讲究语言艺术。力争说普通话，开放和旅游城市的医药商店的营业员，更应主动讲普通话。
（二）要根据顾客的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦顾客的话不讲。
第十四条 服务纪律
（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假。
（二）不准在工作时间聚堆聊天，说笑打闹。
（三）不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。
（四）不准在工作时间会客和长时间谈话。
（五）不准同顾客吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄顾客。
（六）不以结帐、点货、下帐、作表为由怠慢顾客。
（七）不开“后门”，不泄露经济机密，不私分商品。
（八）不准动用商品和挪用销货款。
（九）不准动用和侵占顾客遗失的物品。
（十）不准玩忽职守，假公济私。

第四章 服务设施
第十五条 营业场所
（一）门面整洁、牌匾醒目。
（二）厨窗美观艺术、整体效果好，格调新颖健康，富有指导消费，吸引顾客和美化市容的作用。
（三）营业室布局合理，定位科学，组合紧凑，装饰精美。既能展示经营商品全貌，又能保持经营特点。服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。
第十六条 清洁卫生
（一）门前、院内无污物，不乱堆乱放杂物。要有存放垃圾、废物的设施。
（二）室内整洁，空气清新，灯光明亮，客流畅通。保持货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁卫生。

第五章 零售营业接待程序
第十七条 零售企业在开业前，必须做好以下准备工作：
（一）按照岗位责任制的规定，上岗前做好全员准备工作。
（二）检查商品出库和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。
（三）陈列好商品，摆齐价格标签，货签对位。
（四）备好零钱、售货工具和包装用品，校准度量衡器。
（五）开业前三至五分钟定岗定位，准时开门，迎候顾客进店。
第十八条 开业后的接待要求。零售企业是直接为消费者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。
（一）各零售商店按不同类型、规模制定相应的经营目录和必备商品目录。按目录积极组织货源，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。
（二）顾客临近柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
（三）要抬头售货。做到人未到、声先到；话未到眼神先到，帮助顾客选择商品，向顾客介绍系列性、连带性商品，当好顾客的参谋。
（四）拿递商品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重商品要双手放在顾客面前。
（五）中、西商品的收方和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调；有相反、相畏和配伍禁忌的处方不调；毒限、剧药不符合规定的处方不调。
（六）销售中西成药，要唱收、唱付，核对品名。出售中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要对牌号、姓名、剂数，交待清楚煎药程序，服用方法；包装捆扎商品要外型美观、牢固，便于携带。
（七）交易结束时，与顾客打招呼道别，态度要亲切自然。
第十九条 销售后的回访服务。要充分体现维护消费者利益，为顾客负责的精神。做到：
（一）定期访问经常用药的顾客，掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律；掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，指导经营业务不断更新扩大。
（二）出售贵重医疗器械商品实行调试、维修、上门服务，证询商品质量意见，及时反馈效应。
（三）对邻近的特殊病患者，实行服务上门。
第二十条 便民措施
要结合当地的实际需用情况和习惯，开展多项的便民措施。
一般应做到：
（一）开展医药咨询服务活动，坚持问病售药：在不影响药品质量的前提下，可拆零出售。
（二）夜间售药、小外伤包扎、小器械租赁等服务项目。
（三）中医中药结合，医生坐堂；代办特殊需要的饮片小炒小炙加工；收方送药，代客煎药，代加工丸、散等成药。
（四）开展外埠函购代购、代办发运等服务。
（五）其它一切有联系的系列性服务。

第六章 批发营业接待程序
第二十一条 各级批发企业在销售前必须做到：
（一）做好市场预测，定期分析商品供求情况，根据市场需要组织货源。
（二）按经营商品和必备商品目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求经营商品供应保持率达到80％。必备品种供应保持率达到90％。中药材的供应保持率在做到保证供应的前提下可放宽一些。
（三）加强商品宣传，搞好样品室（展销室）。样品陈列丰满美观，新颖大方，有展有销。要定期印发可供商品的目录和新商品介绍，把商品动态信息提供给用货单位。
第二十二条 在销售中必须做到：
（一）接待客户热情、诚恳、耐心、周到。注意礼貌用语，做到四个一样：来人来函补货一样；进货批量大小一样；新老客户一样；工作忙闲服务态度一样。
（二）掌握供应政策，做好商品供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，不搭售，不搭配，搞好余缺调剂，互通有无。
（三）认真贯彻价格政策，合理订调商品价格。划拨结算，要及时、正确。
（四）对医疗卫生、科学研究、文教、生产等部门所需医药商品，要有专门的外联人员，按月（旬）搜集需用计划定期服务上门，对特殊的疫情、急救用药（医疗器械），要千方百计地组织货源，保证供应，以充分发挥国营企业主渠道作用，对市场负责，对人民生命和健康负责。
（五）对系统内的调拨供应，要按照各类商品特点和市场需求情况，严格执行合同。根据先远后近、先正式合同后补充合同的原则，按序开单。军需、援外、疫情、急救药品优先开单；特殊急需商品随到随开；怕冻、怕热商品按季节特点掌握开单，努力提高供应合同执行率。
（六）认真贯彻“及时、准确、安全、经济”的运输原则，积极组织商品发运，提高货运工作量，坚持安全生产、文明装卸，保证运输任务按要求时间完成。
（七）认真做好急救供应工作。来函、来电要记录完整，开单、电复要准确及时，遇有重大事故要及时报告。
第二十三条 要树立批发企业的良好信誉，做好对国家负责，对客户负责。
（一）各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场要求变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整理反馈，为生产、为客户、为领导提供准确的应用信息，促进生产和流通不断扩大。
（二）按“调拨责任制”规定，及时、合理地处理商品退换货悬案。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复，做到查找有据。
（三）对上门催调、查对合同和业务咨询的客户，要热情接待，认真办理。对上门提运商品或零星自提的客户，要看清提单内容，正确及时发货。
（四）对大件商品的供应实行适情而定，负责“三包”，对贵重医疗器械商品的供应，实行上门调试，定期维修，提供方便。
（五）要经常采取访问或发函等形式，征询用户对商品供应和商品质量的意见，配合和促进生产部门不断提高产品质量，改进产品包装。
（六）搞好“医药结合”经常深入医疗单位或定期召开座谈会，了解医疗需要，介绍商品货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。
第二十四条 批发部门的服务措施，要做到：
（一）牢固树立医药为医疗、科研和生产单位服务，一级为二级、二级为三级、中药材产地为销地、批发为零售服务的思想。小规格商品优先保证零售，地方病用药优先保证病区，灾情、疫情用药优先保证供应。
（二）实行电话要货和预约服务。各级批发单位对电话要货，都要有专门记录，及时供应。
（三）建立缺货登记薄。每日要登记缺货的具体品种和需要单位。每旬进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记单位，回访通知率要达到60％。
（四）对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器，组织专项进货，专项进口，或者陪同需用单位专项采购。
（五）批发营业（业务）室，设值班经理（主任）服务台和意见薄，随时听取意见。

第七章 营业后的结束工作
第二十五条 准点关门，耐心接待好最后一位顾客，整理好柜台货架；结算帐目，点清现金、票据，作好记录，集中在保险柜中存放。
第二十六条 作好安全防范工作。离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。

第八章 人员素质
第二十七条 要着眼于提高所有营业人员的素质，按照各项业务标准有计划地进行培训。对新营业员，上岗前要进行培训，上岗后要有试用期，达不到标准的不能上岗。要按照《医药商业职工业务技术等级标准》定期对职工进行考核，结合各地区实际情况、制定各等级人员的奖励待遇。考核和定级结果要记入职工档案，作为考核职工、调资晋级的依据。

第九章 检查考核

全面贯彻服务规范，是一项牵扯面较广的系统工程，必须建立和健全原始记录，实行定期检查、考评、奖惩分类指导、分级管理、归口负责的管理办法。
第二十八条 分类指导，分级管理。
（一）规范中各项规定都要实行“三级负责制”即：站（公司）、批发部（专业部、店）、班组三级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。
（二）站（公司）负责对系统的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作，定期检查和抽查批发部（专业部、店）的服务规范执行情况、奖评考核的申报和命名工作等。
（三）批发部（专业部、店）负责本单位的服务规范的贯彻执行。班组是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，对每一项服务活动都要有详细的原始记录，合理的数据统计，认真地检查评比，经常进行因果分析，有针对性地做好思想政治工作，达到服务质量规范化的目的。
第二十九条 服务质量规范管理必须贯彻归口管理。各职能部门都要按专业归口，做好本专业的服务质量管理，由企管办（科）牵头综合。
第三十条 建立检查考评制度要求：
（一）班组每天检查三次。即早查出勤、午查服务，晚查纪律；每周全面检查，月份小结。每天检查都要有记录。
（二）批发部（专业部、店）每旬抽查一次班组记录，每月全面检查，兑现奖罚。
（三）站（公司）每季组织一次联查，半年初评，全年总评，进行表彰奖励。
（四）每年进行一次全省（市）间的考评检查，总结交流经验，促进共同提高。
（五）在适当的时间可以组织地区、大中城市间的联合检查评比。
第三十一条 聘请社会监督：
（一）聘请社会各方面的代表、定期（不定期）召开用户单位，消费者代表座谈会，听取意见，接受监督。
（二）设公开监督电话，随时听取意见。
（三）向供应单位投发评议信、评议卡，征求意见，改进工作。


第十章 附 则
第三十二条 为适应医药批发部门的实际情况，在服务接待程序上，除按批发和零售分别规定外，其余各章的条款均为批发、零售共同执行的“规范”。
第三十三条 各地区、各企业在试行中可按上述原则规定，根据自己实际情况，制定切实可行的实施细则。
第三十四条 本“规范”自文到日起试行。